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一个五星级酒店的总值接到这样一个求助电话。
您好，现在我在出租车上，感觉被宰了，不知道该怎么办，希望得到您的帮助。客户又补充到：在这个城市我也不认识什么人，我以前住过咱们酒店。
虽然目前客户还未入住，但总值依然很重视。他这样回复：
您可以先拨打出租车投诉电话，如果不能解决，我建议你及时报警。
他对自己的处理方式很满意，然后作为服务素材进行奖励申报。
最后的结果是他落选了。他很是不解，对这种未入住的客户，我依然这么耐心细致，还有谁的服务态度会比我更好？
经理问他：
如果你的家人遇到这种情况，你会怎么办？是简单的电话告知，还是会想尽办法第一时间赶过去？
最后，他惭愧的低下了头。
很多时候，我们的服务理念都很完美：
客户是上帝，客户是家人，顾客至上，顾客永远是对的……在具体落实中，不知不觉就偏离了我们提倡的理念方向。有投诉，很多人先撇清责任，不去关注客户为什么不满意，我们应该如何改进；谈服务，先提硬件和其他部门配合，唯独忘了要求自己。
服务，不是精美的套装，也不是职业化的微笑，服务是方方面面的体现。
有调查数据显示：
失去客户的百分比中，生老病死占了1%；搬走了占3%；自然地改变了喜好有4%；在朋友的推荐下换了机构的5%；在别处买到更便宜的产品是9%；对产品不满意的10%；服务人员对他们的需求漠不关心68%。
我们的客户去哪里了？我们的客户为什么流失了？服务的满意度来自哪里？如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……
很少有人会公开宣称客户满意度无关紧要。但是，为什么直到今天客户还是不被重视?他们去医院，不得不忍受漫长的等候，或者违背承诺的言行，甚至面对缺少服务意识的医生护士。难道没有人意识到顾客满意度的高低与利润息息相关?
我们应该从哪些方面入手如何提升客户满意度，提高服务的品质，提升客户的满意度？
最核心的一点，就是将客户转变成我们的拥护者。超出预期的惊喜服务，不会带来任何损失，却会将竞争对手的忠实客户转变成自己的拥护者。成功的关键在于，培养比竞争对手更多的拥护者。
什么是拥护者？拥护者是这样一些客户，他们会专门来光顾你，即使不很方便或成本更高；他们是你狂热的粉丝，即使你的竞争对手大力促销，他们也毫不动摇；此外，他们还会向他人讲述自己与你之间的故事，成为你最出色的推销员。
客户满意度其实更是一种鞭策，客户的不满意是我们改进的方向。我们必须了解客户如何因产品、流程、政策等改变而变化。或者可以这样说，我们需要分析客户满意度措施的投资回报率。因为客户满意度只有转变成能够带来利润的行为时，才具有意义。我们常犯的错误是，往往注重某项措施所产生的技术收益，如等待时间的缩短等如何提升客户满意度，而不去关注因此而得到提升的客户满意度来评估其成本。
要培养更多的拥护者，就必须建立关注客户满意度的企业文化。客户满意度不是挂在墙上的，而是真正要去落到实处！很多企业都宣称客户满意度是其首要目标，但是作为行业领导者，必须使承诺转变成日常的经营之道，渗透进员工方方面面的细节，通过行动，而不是言词，来持续展示。
大多数企业的客户满意度之所以失败，最大原因在于，员工不相信管理层会真正致力于客户满意度。一个企业要真正做到以客户为中心，中高层管理者必须通过自己的言行切实传递这一理念。
有了理念，有了文化，还必须落地。授权员工，是真正提升满意度的唯一途径。
员工满意度直接影响到客户满意度。如果要求提供最佳的客户服务，就必须信任每一位员工，即使员工未必每次都能做出正确的决定，但关键在于，这为员工建立了一种信任的环境和氛围，使他们知道，只要他们做出的决定是建立在真诚帮助顾客的基础上，他们采取行动时就根本不需要担心什么。
客户满意度不仅代表了一种服务的追求，一系列的行业标准，更体现了一种服务理念。我们必须使每一位员工都意识到：大到企业高层的一个决策，小到对服务的一个细节，乃至员工个人在工作中的一言一行，都关乎到客户的满意度和整个企业品牌的形象。
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