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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要披萨品牌（必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨和至尊比萨）的差评作了研究分析。 （延伸阅读：披萨差评报告：必胜客、乐凯撒、尊宝、达美乐……槽点在哪？）
分析显示，针对乐凯撒，消费者的吐槽主要集中在分量太少、性价比不高、上菜太慢以及外卖不行等方面。
1 乐凯撒概况
乐凯撒：创立于2009年，隶属于深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司。乐凯撒是红杉资本成员企业，也是红杉在中国投资的第一家餐饮企业。
目前，除北京外，乐凯撒在其余3个一线城市上广深等地拥有130多家直营门店。
在产品方面，乐凯撒以榴莲披萨闻名。榴莲披萨由乐凯撒首创，也是其一直以来最受欢迎的产品，堪称镇店之宝。此外，乐凯撒还推出了宫保鸡丁比萨、红烧土豆比萨、麻辣火锅比萨、鳗鱼比萨等，受到年轻消费者的欢迎。在2018年尊宝披萨，乐凯撒推出了“一人食”披萨，试图以此来丰富消费场景，满足更多消费者的需求。
△图自网络
2020年6月2日，乐凯撒以公开信的形式向外界宣布了“长期降价”决定，并表明这不是短期促销，而是长期调价，部分产品的降幅达20%~25%。网友认为，这是乐凯撒一次“漂亮的营销行为”。不过，其创始人陈宁强调，调价不是营销行为，也和疫情无关，而是基于公司战略、愿景和使命。
从客单价来看，在NCBD（餐宝典）此次分析的六个披萨品牌中，乐凯撒的平均客单价为63.3元，低于必胜客与比格比萨，但要高于达美乐、尊宝等主打外送的披萨品牌。
2 差评分析
NCBD（餐宝典）发布的《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》显示，在针对披萨的差评中，服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外，上菜慢、尺寸小、种类少、吃出异物、食品安全以及疫情防控疏漏等也是消费者吐槽较多的点。
从总体评价来看尊宝披萨，乐凯撒的整体表现较好，且无论是在服务、口味还是环境方面都要优于必胜客。
因服务不到位而引发差评是整个餐饮行业普遍面临的问题，几乎没有例外。在对披萨品牌的吐槽中，对服务的吐槽也都是排在首位的。NCBD（餐宝典）数据显示，在服务一项上，乐凯撒的得分为8.91，处于中上水平。
从口味来看，乐凯撒的得分为9.15，与达美乐、比格比萨不相上下，处于第一阵营。
从差评率来看，乐凯撒的平均差评率为3.34%，仅高于尊宝披萨，远低于必胜客。
从满意度来看，乐凯撒的总体满意度为8.97，在6个品牌中排名第三，高于必胜客等品牌。
3 主要槽点
通过对乐凯撒抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对乐凯撒的差评主要包括：分量太少、性价比不高、上菜太慢、外卖不行以及疫情防控存在漏洞等。具体如下：
1、分量太少/性价比低
与必胜客相比，在针对乐凯撒的差评中，“分量太少”“性价比不高”的比例更高。
“真的很不值，所有东西超迷你！”
“单人餐很贵，真的很贵……实际份量很小……披萨很小”
“分量小，价格贵，显得性价比很低”
今年6月，乐凯撒宣布“长线降价”，其在公开信中表示，公司追求最低利润下成长的最大化，并称“过去两年我们借力数字化提升运营效率，推行精益生产减少浪费，依靠门店数量增长的规模效益降低成本，向内的挖潜，都是为了给顾客让利，最终让我们活得更久”。
而餐宝典分析认为，对于此次调价，除了乐凯撒公开的回应外，还有一个很重要的原因，便是乐凯撒对于消费者“性价比不高”的评价的一个回应。
2、上菜太慢
上菜太慢也是乐凯撒经常被吐槽的一个点，对此，相关分析认为，这是因其主打手工，制作时间比较久，还有就是可能存在漏单、订单插队的行为。
“从下单到拿到披萨花了两个小时”
“想想半个钟以上了，不可能还没好吧。我进去问，才知道里面有漏单。”
“一个小时前致电说已经在做了……结果赶过去……等了一个小时才领到……中间不知插队多少张单，没见过这么恶心的餐厅”
3、因外卖引发的差评
乐凯撒是典型的“堂食派”，和它在现场服务、门店环境等方面的表现相比，乐凯撒在外卖方面需要加强。
“一张外卖单可以送足足一个半小时！”
“点了外卖的乐凯撒送来晚了……吃的时候……披萨变的（得）很硬没有之前那么好吃了”
“吃了两块就不敢吃了……说的是员工用错材料了……榴莲发酸……也说会补送一个过来，好不容易联系我下去拿，但在楼下等了8分钟，连骑手的影子都没见到……这么大的一个公司，竟然做自毁品牌形象的事”
“昨天点的外卖今天让我删除差评……外卖还这么差……”
4、小程序点单引差评
“在小程序下单……自提时间是店家设定，迟了40分钟就一句疫情期间做不过来，这就是要客户专程过去自提然后白等40分钟的解释，说得过去吗？……店家的宣传表达手法已经误导消费者，对于投诉亦没有一个诚恳的态度”
“小程序下单，在他们预计的时间前往取餐，告知还没好……10分钟左右回来问另一个女服务员……告知下单有一样产品没有可否换其他……为何在第一次问的时候不告知呢？顾客的时间不是时间？还是觉得这样玩弄顾客很有趣？”
5、疫情防控不严
疫情防控，人人有责。企业配合相关部门要求开展基本的防疫措施，这也是企业公民应该做的。
“在疫情这么紧张的情况下，居然没有人测温！！！”
“疫情期间员工居然不戴口罩，还在聚众聊天”
“进店到离开也没有给我测体温”
6、其他吐槽
“店员的态度真是太差了……服务员一副谁欠他钱的样子”
“为什么一大早才开门营业的，还一直售罄状态？……真没劲，自己家搞活动还要搞这么难看的吃相”
“管理混乱，系统崩溃，出餐无秩序……这样的活动质量害了多少人？”
“点评买的不能下单，让直接店里扫码下单，这是免费找平台引流吗？”
4 结语
中国的披萨江湖主要分为三大派：外送派、堂食派以及自助派。作为典型的堂食派，无论是在门店的环境还是服务方面，乐凯撒都比绝大多数的外送品牌要更加重视，表现更好。但在披萨外送这个环节，从消费者的反馈来看，乐凯撒还需要加强，还有比较大的提升空间。
此外，消费者的反馈中也有很多对乐凯撒性价比方面的吐槽。餐宝典分析认为，虽然乐凯撒的客单价低于必胜客，但与其他的披萨品牌如达美乐、尊宝以及至尊等相比，其客单价则要高，这就给很多消费者造成了一个“乐凯撒性价比低”的印象。6月2日乐凯撒宣布要长期降价，在餐饮行业引起了一阵“骚动”，餐宝典认为，这一方面是为了直接迎战达美乐、尊宝等品牌的挑战，另一方面也是对其“低性价比”的一个回应。
企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。
对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。
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