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何谓客户的期望值
– 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。
– 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。
– 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事如何提高客户满意度，然而就是这些小事和琐事，却决定了你生意兴隆或者兴衰。
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实际效果＞客户期望
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实际效果＝客户期望
数据表明６５％~８５％的变节客户对前供应商满意
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实际效果＜客户期望
结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！
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客户满意的经济意义
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忠诚的客户
– 全部或绝大部分消费在维修站实现
– 交叉消费的意愿强
– 愿意将维修站的业务推荐给他人
– 降低维修站的经营成本/增加利润
– 20%的客户——80%净收益
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一组有趣的数字
– 吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍
– 用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本
– 一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿
– 忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%
– 相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%
– 如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来
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影响客户满意的因素
– 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力
– 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性
– 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任
– 移情性：给与顾客的关心和个性化的服务
– 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料
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程度方便与个性化服务方面
– 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤
●个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户
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个性化服务于程序化的比较
– 个性化服务是个人的表现如何提高客户满意度，在确定结果好坏时，它们是可控因素。
– 程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。
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四种不同类型的服务
– 冷漠型
– 生产型
– 友好型
– 优质型
冷漠型
生产型
友好型
优质型
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汽车维修业品牌战略
– 真诚的服务（Cordial）
– 准确可靠的维修(Accurate)
– 合理的收费(Reasonabte)
– 快捷高效(Efficient)
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