新杭州人小陈，在杭州工作好几年了，中间换过多家单位。
小陈的女儿一直在安徽老家读幼儿园，明年要升小学了，小陈想把女儿接到杭州读书，一打听，需要出具在杭参加社会保险1年以上的参保证明。
工作换了那么多，有没有缴过社会保险？累计缴纳有没有1年？参保证明去哪里开？小陈一头雾水。
他拨通了12333专线。一个电话，不到10分钟，解答了所有的疑问。“现在可以放心接女儿过来上学了。”小张兴奋地向电话那头的咨询员连声道谢。
外来务工人员小张，给12333发了一封邮件，反映老板恶意拖欠工资的问题。
两天后，他又发来一封邮件，感激之情跃然纸上：“两天前在这里提交上访信，今天就收到12333来电，帮我解决了欠薪事件，心里终于踏实很多啦！咨询员的态度非常友善、亲切，除了感谢还是感谢！记得曾经在外地也被拖欠工资很久，三番五次讨要老板也不理睬，而来回讨要工资开销就要一两千左右，对我们来说是比较大的负担……”
“医保证历本丢了，怎么补办？”
“养老保险关系怎么转移？”
“小孩刚出生就住院了，还没来得及参加医保，医药费能报销吗？”……
在杭州，只要拨打12333热线，这些问题都能得到满意的答复。通过这条电话线，杭城百姓可以方便、快捷地获得人力资源、社会保障、劳动关系、培训就业等方面的政策咨询、信息查询、投诉举报等全方位服务。
综合指标名列全国第一
服务规范成为全国蓝本
2005年12月15日，杭州市人力社保咨询投诉专线12333正式运行。
11年过去了，这条专线已经成为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。日均来电量达1.3万个，日均提供网上、短信、传真等服务1.3万人次，建设了60路区、县（市）远程座席，实现了“一地呼叫，全市联动”，并与省12333、市长公开电话12345可以互联互通及三方通话。
在人社部信息中心对全国12333开展的暗访中，杭州12333综合指标名列全国第一。杭州12333起草的服务规范，成为《全国人力资源和社会保障电话咨询服务规范》的蓝本。
随着人力社保事业的发展，市民对12333的咨询服务需求也在不断提升。
热线背后，是一群平均年龄不到30岁的年轻人组成的特殊团队——他们要熟记与人力社保相关的各项法律法规杭州社保局官网，平均每个人每天要讲5个小时以上的电话。
从2005年至今，12333专线11年来累计处理公众来电2500余万个，作为元老的咨询服务二科科长沈珏感触很深。
“从最初的30名咨询员，发展到如今80人，我们的咨询系统更完善，服务更规范，流程更清晰。最重要的是，我们的服务观念也一直在变。”沈珏说。
沈珏说，早期的12333只起到一个简单咨询的功能，而现在则成为让市民随时随地获取人力社保信息及沟通交流“一站式”服务的平台。
不“踢皮球”、不说“官话”
每人每天要接100多个电话
“我们每人每天平均要接100多个电话。为了做到‘接通一个，满意一个’，我们对于知道的情况，要即时答复，不知道的情况，要记下来，去各相关部门咨询反映，等有了结果，再反馈给来电人。”沈珏说，“按照一个电话3分钟来算，每个人一天就要讲5个小时。事实上，一通电话常常不止3分钟，所以嗓子发炎也成了我们的职业病。”
咨询员蔡莲杰，加入12333团队已经4年了。
“我印象最深的还是刚入职参加培训的时候。一进来要先培训半年，社会保险的5个险种要分别考试。最后还有理论、实践的考试。我们那批一起培训的60人，最终留下的只有29人。”蔡莲杰说。
刚刚入职12333团队的职场新人毛旭云，说起最难忘的事杭州社保局官网，是她挨的“一顿骂”。
“就在不久前，有个人打电话来，一接通，劈头盖脸就给我一顿骂，我当时就蒙了。”毛旭云说，她默默听完这顿骂，等来电人发泄完了，才能够进行正常沟通，终于问清他到底遇到了什么问题。
“原来，来电人要办社保转移，他说两年前就已经办好了相关手续，但现在却查询不到任何转移的记录。于是打电话来大发雷霆。”
“我当时就把他这个情况记录下来，之后去找经办窗口核实。核实发现，根本查不到他办理相关手续的记录。我给他回了电话，提醒他当时是不是没有提交转移接续信息表，所以窗口无法录入具体转移信息。他马上意识到了问题所在，态度就变得很好了，还感谢我呢！”毛旭云说。
“听到他的感谢时，感觉自己那些委屈和辛苦都不算什么了。”毛旭云笑着说，这样的经历，80个咨询员都有过，而且经常会碰到。
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