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五感设计，这应该是针对服务设计当中服务触点设计的一种全方位考虑。什么意思呢？就是说，我们以游客可能碰触到触点用五感的方式进行优化。比如作者举了银行一个例子，是说，当你踏入这家银行，你不清楚这到底是银行还是咖啡厅。当我们进入到银行厅里，会看到整个大厅的装修，即“物理触点”，但这个触点我们可以从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉六感，五感去进行考虑。视觉偏向咖啡厅装饰，嗅觉、味觉上，职员会为客人送上香气宜人的咖啡，触觉方面，职员的椅子会比客人的椅子矮一些，为的是对话的时候，让客人能够获得更加被尊重的眼神；如果有客人带着宠物进入银行，职员们也会为宠物送上供宠物专用的喝水容器；甚至客人离开银行的时候，也会为客人送上一张CD，CD 里面的音乐，正是客人在银行里享受服务过程中的背景音乐。优化了服务过程中的与游客各种接触点。
比如以游客买票这个例子为参考，当游客排队到窗口买票，当然，也有自助扫码购票的。但还是有在窗口买的，包括一些特殊票种。“窗口”这个触点，我们应该去怎么样设计，就可以从游客五方面去考虑。在视觉上，我们要让游客清楚知道六感，这是售票窗口，或者是散客窗口等；然后在嗅觉上，考虑到游客大厅的气味，有的靠厕所比较近， 打扫不及时，气味就会很重。当然，也要重视员工的干净整洁（售票员香水要适宜等）；在听觉上面，售票员说的话，游客是否能听清楚，双方互动无障碍，包括游客中心音乐等；在味觉上，除了考虑员工的，还有就是，游客在售票等待的时候，有的地方则会为游客配备糖果等，或其他东西，让游客最里面甜；在从触觉上面考虑，游客排队所能接触到一切物理实体，比如凳子，因为窗口售票有时候是需要时间的，要和游客说明各种事项，配上凳子是正常的。配上什么样的凳子也是有考量的，比如春夏秋冬。另外，其实在看了这篇小案例我发现的一个事情，就是还要考虑尊重，也就是习俗等。比如如果游客的凳子高一些，要比员工高些，这也是一种天然的尊重，而且是无形的。所以第六方面的内容就是心感。这也是我加上的一感，即是尊重感。简称六感。
节选自《服务设计微日记》
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